Como ter mais avaliações no Google?
Peça a todos os clientes, logo depois de uma boa experiência, com um link direto ou um código QR criado no Perfil da Empresa no Google (Ler avaliações → Receba mais avaliações). Envie o link no email de agradecimento, no WhatsApp, na fatura ou num cartão no balcão, e responda a todas as avaliações, boas e más.
O que não pode fazer: oferecer descontos, brindes ou dinheiro em troca de avaliações, pedir avaliações só a quem ficou satisfeito, pressionar o cliente a avaliar no momento, ou publicar avaliações de funcionários, familiares ou contas falsas. O Google trata tudo isto como interação falsa e remove as avaliações.
Criar o link e o código QR de avaliação
É o passo que mais diferença faz: em vez de explicar ao cliente onde procurar, envia um link que abre diretamente a janela de avaliação.
- Entre no seu Perfil da Empresa (business.google.com) a partir de um computador. O código QR só pode ser gerado no navegador do computador.
- Selecione Ler avaliações e depois Receba mais avaliações.
- Selecione Copiar para guardar o link, ou clique com o botão direito no código QR e guarde a imagem.
Se o perfil ainda não estiver verificado ou não aparecer no Maps, comece por aí: veja o que fazer se a empresa não aparece no Google Maps.
As 8 formas permitidas de pedir
| Forma | Quando | Dica |
|---|---|---|
| 1. Pedir pessoalmente | No fim do serviço, quando o cliente agradece | Uma frase simples, sem pressão, e entregar o cartão com o QR |
| 2. Email de agradecimento | No próprio dia ou no dia seguinte | Um só botão, com o link direto |
| 3. WhatsApp | Depois da entrega ou da consulta | Mensagem curta e pessoal, com o nome do cliente |
| 4. Fatura e recibo | Em cada venda | O código QR no rodapé |
| 5. Cartão ou autocolante no balcão | Sempre visível | "Gostou? Diga-nos no Google" com o QR |
| 6. Fim de uma conversa no chat | Quando o problema ficou resolvido | O link na última mensagem |
| 7. Assinatura de email | Em todos os emails da equipa | Uma linha discreta com o link |
| 8. Lembrete automático | Uns dias depois, se não avaliou | Um só lembrete, nunca uma sequência |
O segredo é pedir a todos e sempre, não de vez em quando. Um processo que envia o pedido automaticamente a cada cliente, a partir do CRM ou do software de faturação, traz mais avaliações do que qualquer campanha pontual.
Exemplos de mensagem
WhatsApp: "Olá Ana, obrigado por ter escolhido a [empresa]. Se tiver um minuto, a sua opinião no Google ajuda outras pessoas a conhecer-nos: [link]. Obrigado!"
Email: "Obrigado pela confiança. Gostávamos de saber como correu. Pode deixar a sua avaliação aqui, demora menos de um minuto: [botão]."
Repare no que estas mensagens não dizem: não pedem cinco estrelas, não oferecem nada em troca e não perguntam primeiro se o cliente ficou satisfeito para só depois enviar o link.
O que o Google proíbe
As regras de conteúdo do Google Maps tratam estas práticas como interação falsa. As avaliações são removidas e o perfil pode ser restringido:
- Incentivos: dinheiro, descontos, brindes ou serviços grátis em troca de uma avaliação, de uma alteração ou da remoção de uma avaliação negativa.
- Pedidos seletivos: pedir avaliações só aos clientes satisfeitos, ou desencorajar as negativas.
- Pressão: exigir que o cliente avalie no momento, ou pedir conteúdo específico (por exemplo, que mencione um funcionário).
- Conflito de interesses: avaliações de funcionários, ex-funcionários, parceiros, familiares ou concorrentes.
- Avaliações pagas ou falsas, ou várias contas usadas pela mesma pessoa.
- Picos artificiais: volumes ou padrões invulgares que pareçam manipulação.
Há também a lei. Desde 28 de maio de 2022, com o Decreto-Lei n.º 109-G/2021, que transpôs a Diretiva europeia Omnibus, quem publica avaliações de consumidores tem de dizer se as verifica e como, e as práticas enganosas no comércio online foram reforçadas nas regras sobre práticas comerciais desleais. Comprar avaliações não é só um risco para o perfil: é um risco legal.
Como responder às avaliações (também às más)
Responder mostra a quem lê que há alguém do outro lado. O Google recomenda respostas curtas e genuínas, e lembra que uma mistura de avaliações positivas e negativas costuma parecer mais credível do que só cinco estrelas.
- Avaliação positiva: agradeça, mencione algo concreto do serviço e não repita sempre a mesma frase.
- Avaliação negativa: responda depressa e com calma, peça desculpa quando faz sentido, explique o que vai mudar e convide a pessoa a falar consigo em privado. Nunca partilhe dados do cliente nem ataque quem escreveu.
- Avaliação falsa ou ofensiva: sinalize-a no Perfil da Empresa se violar as regras do Google. Não responda com acusações.
Para responder, o perfil tem de estar verificado: Ler avaliações → Responder. A resposta aparece em nome da empresa e pode demorar alguns minutos a ser publicada.
Porque as avaliações contam para o Google e para a IA
O número, a qualidade e a frequência das avaliações pesam na escolha do cliente e na forma como a empresa aparece nas pesquisas locais do Google Maps. As avaliações recentes mostram que a empresa está ativa; as respostas mostram que se importa.
Os assistentes de IA, como o ChatGPT e o Gemini, também usam avaliações e menções públicas quando recomendam empresas. Veja como fazer a sua empresa aparecer no ChatGPT. E depois de o cliente confiar, o site tem de converter: veja porque é que o site tem visitas mas não vende.
Perguntas frequentes
Como criar o link para pedir avaliações no Google?
No Perfil da Empresa, a partir de um computador, selecione Ler avaliações e depois Receba mais avaliações. Pode copiar o link ou guardar o código QR para imprimir. O código QR só pode ser gerado no navegador do computador.
Posso oferecer um desconto em troca de uma avaliação no Google?
Não. O Google proíbe oferecer dinheiro, descontos, brindes ou serviços em troca de avaliações, de alterações ou da remoção de avaliações negativas. Essas avaliações são removidas e o perfil pode ser restringido.
Posso pedir avaliações só aos clientes satisfeitos?
Não. Pedir avaliações de forma seletiva aos clientes satisfeitos, ou desencorajar as avaliações negativas, é proibido pelas regras do Google. Deve pedir a todos os clientes da mesma forma.
Os funcionários podem avaliar a empresa?
Não. Avaliações de funcionários, ex-funcionários, parceiros ou familiares são consideradas conflito de interesses e violam as regras do Google.
Como apagar uma avaliação negativa no Google?
Não é possível apagar uma avaliação só por ser negativa. Se violar as regras do Google, por exemplo por ser falsa, ofensiva ou de um concorrente, pode sinalizá-la no Perfil da Empresa. Nos restantes casos, a melhor resposta é uma resposta pública calma e a resolução do problema.
O cliente precisa de conta Google para avaliar?
Sim. Para deixar uma avaliação é preciso uma conta Google, que pode ser criada com um email que não seja Gmail.
Quantas avaliações deve ter uma empresa?
Não há um número certo. Mais importante do que o total é ter avaliações recentes e regulares, com respostas da empresa. Um processo que pede avaliação a cada cliente resolve isto com o tempo.
Fontes
- Google, Conteúdo proibido e restrito (Política de conteúdo do Google Maps).
- Google, Dicas para receber mais avaliações.
- Google, Criar um link ou QR code para pedir avaliações.
- Google, Gerir avaliações de clientes.
- Morais Leitão, Transposição da Diretiva Omnibus (2022).
